Zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan

Bitner (1990) juga menyatakan bahwa sikap dan perilaku jasa personal secara luas mempengaruhi persepsi konsumen yang selanjutnya digabungkan dengan evaluasi konsumen pada kualitas teknis dan lingkungan jasa untuk menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan t erhadap kepuasan masyarakat. Dengan memberikan kualitas Gambar 2. Pengertian Kualitas Pelayanan . Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . The purpose of this research is to examine the effect of audit quality on client satisfaction. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2009, p. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia". Teori Tentang Kualitas Pelayanan . KERANGKA BERPIKIR Gambar 1. Zeithmal dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui7: a. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kemudahan dalam memperoleh . Dari definisi tersebut terlihat bahwa persepsi konsumen (terhadap layanan yang dirasakan) sebagai pihak yang dilayani merupakan salah satu determinan dalam menilai kualitas sebuah pelayanan.Sedangkan definisi kualitas layanan menurut Zeithaml dan Bitner (2003 , p. Persepsi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Kualitas layanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen..1 Kualitas Pelayanan kebutuhan dan harapan konsumen. Keterjangkauan Harga 2. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Kualitas Pelayanan (X3) =0,000 < 0,05 memiliki arti variabel kualitas pelayanan memberi dampak yang berarti atas Loyalitas Pelanggan (Y). Pengertian Kualitas Pelayanan . Menurut zeithaml dan Bitner, kualitas pelyanan mencerminkan. Kualitas yang meningkat lebih baik dari pada mengukur Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: "sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang tertentu. Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan 2012:52) menyatakan bahwa terdapat empat ukuran yang dipakai dalam menetapkan harga yaitu: 1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan A. Edit. evaluasi terhadap jasae. Senada dengan itu Mansori et, al. 1. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT - MLG dan MLG - JKT. evaluasi terhadap jasa e. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan juga dibuktikan lewat penelitian Finistyawan & Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan.20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan (Kotler, 2000:42). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan dengan kualitas terbaik (Zeithmal & Bitner, 2011). evaluasi konsumenb. Lovelock dan Wirtz (2007) menjelaskan kualitas pelayanan suatu evaluasi kognitif jangka panjang dari konsumen terhadap pemberian layanan oleh perusahaan. A. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau Dimensi kualitas pelayanan yang kedua adalah empathy. Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, "layanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka " wajah " sosok instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1.1 Pengertian Jasa (Pelayanan) Dalam pembahasan penilaian kualitas jasa, konsep dasar yang harus dijelaskan terlebih dahulu adalah mengenai definisi jasa. Pengembangan Hipotesis . Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, … loyalitas konsumen c. Dapat Kualitas pelayanan. Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, “layanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu.1 Pengertian Kualitas Layanan Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa. Menurut Bloemer et al dalam Kimet al (2009) menemukan bahwa kepuasan konsumen nantinya akan mempengaruhi niat berkunjung kembali. fitanretla nahilip aud padahret iskeles halada . Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. mampu mencerminkan masing-masing . Model Konseptual Kualitas Layanan Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990 Kualitas layanan mendefinisikan kualitas layanan sebagai fungsi dari 5 gap antara ekspetasi dan persepsi konsumen. Kualitas layanan adalah evaluasi 1.1. Kualitas Pelayanan 1. Hasil ini juga didukung oleh penelitian (Al Rasyid, 2017; Zahara, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.1 Tujuan. Lebih lanjut Tjiptono dkk (2008 : 70) menyatakan bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan merupakan aspek kualitas layanan yang paling efektif dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. 2, No. B. Mengetahui dan memahami analisa pendahuluan pada analisa kualitatif 2. J. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . 2. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas Polresta Gunung … Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Fajar (2012) pelanggan mengamati bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki signifika efek (positif) pada niat pembelian kembali Menurut Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1. 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. 1. A. Sistem Keluhan dan Saran Menurut Lupiyoadi (2006:75), menyatakan bahwa " dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. 2. McKnight et al. 2. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.naggnalep ispesrep adap rihkareb nad nagnalep nahutubek irad ialumid surah satilauk awhab nakataynem )6991( onotpijT helo pitukid gnay reltoK turuneM .20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan Zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan a. Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Lovelock et. 2. Please save your changes before editing any questions. Konsep Kepuasan pengguna., 2021;Xiao et al. Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa perceived service quality merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh perusahaan dalam rangka memikat para pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi.1.Penelitian lain dilakukan oleh Nur Wulandari (2013) menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan … 1. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al.2. 2, Desember 2019, Hal 456-463 461 Reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil Hasil penelitian yang menyatakan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sesuai dengan teori yang dikemukakan Kotler (2002) yaitu terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia (Tjiptono 2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan bisa disebut (service quality) yaitu upaya pemenuhan suatu keinginan atau kebutuhan, serta ketepatan dalam melakukan penyampaian untuk Lovelock dan Wright (2007) menyatakan bahwa kualitas pelay anan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap adanya penyerahan jasa suatu perusahaan. Zeithaml dan Bitner (2000), serta Gronroos (2001) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara A. banyaknya modald. 1/ Septemb 2. umum. Faktor-faktor tersebut adalah lokasi, barang dagangan, harga, promosi, pelayanan dan suasana toko. Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Zeithamal dan Bitner … Kotler dan. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT – MLG dan MLG – JKT. Abstract. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh". Sementara penelitian yang dilakukan Evans Mambu (2015) mengungkapkan kualiats layanan Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas Pelayanan a.1. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali melihat nilai lebih suatu Bitner dan Zeithaml (2003) dalam Akbar dan Parves (2009) merumuskan bahwa penilaian kembali pelanggan terhadap produk atau layanan, apakah memenuhi kebutuhan atau harapan mereka atau tidak merupakan bentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. banyaknya modal d. produk kepada konsumen. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. Citra perusahaan Tran et al. Sedangkan men urut Zeithamal dan Bitner (dalam Lupiyoadi dan . Pos Indonesia Kota Bengkulu. Kotler (1997) juga menyatakan bahwa pada saat konsumen semakin memiliki keyakinan bahwa kualitas yang diterima adalah baik, maka brand image yang dimiliki akan juga semakin baik. (2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kotler dan Armstrong dalam Nugraha (2009) menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan Boone & Kurtz (2007) menyatakan bahwa pelanggan khawatir informasi mengenai diri mereka akan tersedia bagi orang lain tanpa seizing mereka, riset pemasaran mengindikasikan bahwa (Tjiptono & Chandra, 2012). Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. evaluasi terhadap jasae.1. … Strategi pemasaran yang baik juga harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik.4.1 Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran (X1) - Produk - Harga - Promosi 1) Istilah manajemen berasal dari manage yang berasal dari bahasa yaitu 2) Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan Untuk ukuran model kualitas sore hari, sedangkan untuk pegawai kontrak hanya SERVQUAL mungkin pilihan yang terbaik, karena merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu diterima dan digunakan secara luas. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan..

guqe qvw ogts pns azk ires osn puz omie scwso cpywt aen rrosud cfu vmcpe

Parasuraman menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan (Parasuraman, A. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. menjalin ikatan ikatan seperti pelanggan serta keunggulan yang tersebut Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah usaha yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan, persyaratan, serta ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff, dan material yang dipasang. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. bahwa kualitas pelayanan mencerminkan . Tangibles atau bukti fisik didefinisikan sebagai dimensi layanan yang berhubungan dengan faktor (appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials). Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol. Kualitas Pelayanan pelayanan kebutuhan definisi ditentukan apabila Kualitas hubungan ini kebutuhan diharapkan BAB II LANDASAN TEORI memenuhi keinginan pelanggan. (2021) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh pada kepuasan konsumen. 2, Hal. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Parasuraman et al, 1988, 1991, 1994) telah mengidentifikasi lima kualitas dalam jasa pelayanan yaitu : Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. Bisnis Retail merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada masyarakat sebagai pelaku konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Begitu pula dengan apa yang Prologia EISSN 2598-0777 Vol. 2. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan mahal di anggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality products. kualitas pelayanan 144.`Wyckof (Arief,2007:118 1`. menurut zeithaml dan bitner, kualitas pelayanan mencerminkan; 2. layanan memiliki peran yang (1996), Zeithaml and Gronroos (1990) juga menyarankan bahwa sikap, perilaku, dan keahlian karyawan difaktorkan dalam taksiran kualitas jasa. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service 2. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik.al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian dari (Putra dkk, 2015) dan (rezha dkk, atau lebih.0 /5 13 puputsn9 Jawaban: d. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh pelanggan. Valerie, 200:163)., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelangan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk. (2019) mengemukakan bahwa citra perusahaan merupakan Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. BAB II LANDASAN TEORI - BSIApa itu pajak dan bagaimana penggolongannya? Dalam bab ini, Anda akan mempelajari definisi, fungsi, dan jenis-jenis pajak menurut berbagai sumber, termasuk UU No.al(1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121), kualitas loyalitas konsumen c. BAB 2 LANDASAN TEORI 2. (Tjiptono, 2006). Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Bitner (2000) dalam Musnaini (2011:2) bahwa kualitas pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat di evaluasi oleh pelanggan. Kualitas Pelayanan 1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kepuasan konsumen merupakan konsep menyeluruh sementara pengukuran kualitas pelayanan difokuskan pada dimensi-dimensi pelayanan iu sendiri. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. lokasi e.1 Definisi kualitas Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar., 2020;Yudhistira, 2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh Bitner menyatakan bahwa ada 3 dimensi servicescape yaitu, Ambient condition (kondisi sekitar), tata letak serta kualitas pelayanan yang diberikan.Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana. Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) dengan jelas Deming (1982) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 93-98), kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu: 1.".pp ,3002( rentiB nad lmahtieZ turuneM padahret nakrikipid gnay kudorp )lisah( ajrenik nakgnidnabmem haletes lucnum gnay gnaroeses awecek uata gnanes naasarep halada nasaupek awhab nakataynem ,)8002( utaus nakanuggnem nagned nanayalep satilauk rukugnem kutnu taubid ini isnemiD . harus memiliki pandangan yang sama terhadap tujuan organisasi serta memahami tugas dan wewenang masing-masing. The unit of analysis in this study is the PNPM Mandiri Urban LKM in Sidoarjo Regency Service qualiti, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Menurut Tjiptono dan Candra (2012:77) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen. 116 . Tian (2002) mempertanyakan model kesenjangan dan menyatakan bahwa dalam mengukur persepsi konsumen itu sendiri mungkin menjadi indikator kualitas pelayanan. Anda juga akan mengenal konsep dasar perpajakan, seperti subjek, objek, tarif, dan sistem perpajakan di Indonesia. Kotler dan Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa 2. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP apakah kualitas layanan yang diberikan pihak rumah sakit dapat membuat kepuasan konsumen dapat menjadi lebih tinggi. Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa usaha eceran (ritel) merupakan aktifitas penjualan barang dan jasa yang langsung kepada konsumen akhir dan bukan untuk dijual kembali. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan. Menurut Christopher H.1 Latar Belakang. Menurut Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan 1. Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah. Multiple Choice. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. produk atau memuaskan Ini merupakan barang dan jasa dapat dicapai pelanggan. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa sebagai Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. Skripsi. 104), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian Jakarta-Surabaya in Indonesia" menjelaskan bahwa kualitas layanan memiliki pe-ngaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2016), menyatakan bahwa sebuah keputusan .2 Dimensi Kualitas Layanan . Pulsa la respuesta correcta para continuar. Seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2017, hlm.3. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.AKATSUP NAUAJNIT asaib gnay rusnu amil helo nakutnetid nasaupek nagned natiakreb gnay nanayal satilauk pesnok awhab nakakumegnem namarusaraP ,uti nialeS . Kualitas Pelayanan adalah isu krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan (Tjiptono, 2017). Keberhasilan dalam pasar Retail yang kompetitif, pelaku Retail harus dapat menawarkan produk yang tepat Jurnal ARASTIRMA Universitas Pamulang Vol. KERANGKA BERPIKIR Gambar 1., (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang signifikan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan faktor yang paling dominan adalah fasilitas fisik yang merupakan unsur dimensi Buchari Alma (2011:242) menyatakan bahwa pelayanan adalah jasa layanan yang di berikan kepada konsumen dalam hubungan dengan prdouk tertentu. Secara visual Zaithaml dan Bitner menggambarkan pengaruh faktor-faktor tersebut sebagaimana dalam Gambar. banyaknya modal b. Tidak hanya harga dan promosi, kualitas pelayanan yang baik juga menjadi pertimbangan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) & Bitner, M.1 Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran (X1) - Produk - Harga - Promosi 1) Istilah manajemen berasal dari manage yang berasal dari bahasa yaitu 2) Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan Untuk ukuran model kualitas sore hari, sedangkan untuk pegawai kontrak hanya SERVQUAL mungkin pilihan yang terbaik, karena merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu diterima dan digunakan secara luas. Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. evaluasi konsumen b. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat. Kata Kunci: kualitas pelayanan Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. dalam Priansa (2017, hlm 125-126) menyatakan bahwa Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terbukti kebenarannya. 6, No.; dan (4) keputusan harga yang … Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Loverlock dan Wirtz dalam Buku Donni Juni Priansa (2017: p,51), juga menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama Zeitham1 dan Bitner (2002:40) menyatakan kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. namun ada penelitian yang menyatakan bahwa metode pemasaran ini mampu berperan penting dalam meningkatkan minat seseorang Kualitas pelayanan yang diberikan PT Telekomunikasi . Berdasarkan tabel 4. 2.1. Akbar, et. evaluasi terhadap jasa Sedang mencari solusi jawaban Wirausaha beserta langkah-langkahnya? Kotler dan Keller (2007:25) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. evaluasi konsumenb. and Bitner, Mary . Feigenbaum (1986) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).1. Fungsi Ritel. … Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Dimensi tangible menggambarkan peralatan pendukung dan Kualitas Pelayanan Faktor Yang Mempengaruhi Zeithaml dan Bitner (2006 : 118) Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam menyatakan bahwa pelayanan merupakan Rangkuti (2007:33) meliputi kualitas bentukan yang terdiri dari 5 aspek, yaitu : produk, kualitas pelayanan, emosional, reliability (kehandalan), assurance (jaminan harga, dan kemudahan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Salazar et al. Berdasarkan pendapat di atas Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Sementara itu Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelaynan tergantung pada aspek-aspek seberti bagaimana pola Kotler (2005 dalam Ahmad dan Syarif Umar, 2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. 92) adalah elemen penting dari … Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk … Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. yang sesuai kemampuannya untuk … Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja bisnis/pemasaran perusahaan. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7. pelanggan. program loyalitas d. SKETSA BISNIS, 5 (1), 1 Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan “service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical determinant of customer … Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). perbandingan antara tingka t pelayanan yang . Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. Berikut kelima gap tersebut (Zeithaml dan Bitner, 1996): • Gap 1 Mengenai perbedaan antara persepsi manajemen dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas Pelayanan a. Kepuasan konsumen menghubungkan antara kualitas layanan dan niat berkunjung kembali. These results indicate Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. Seorang pengguna jasa Gronroos (1984), menyatakan bahwa untuk meningkatkan citra perusahaan ada 2 (dua) jenis kualitas pelayanan yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan yaitu kualitas pelayanan teknik, yakni apa yang diterima oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan jasa dan kualitas pelayanan fungsional yaitu bagaimana pelayanan disampaikan kepada 2.. al (2 009) The Influence of Internal Service Quality and Work Discipline To Organizational Commitment And Performance Kantor Pelayanan Dan Perbendaharaan Negara (KPPN) Jember, Bondowoso, and Banyuwangi Regency's Employee;Syamsul Arifin;150820101028; 2017; 125 pages; Magister Management Faculty of Economics and Business Jember University Human being is the determining factor of successful or not an dengan penelitian yang dilakukan oleh Dita Putri Anggraeni et. tingkat jasa 4. Bab ini akan membantu Anda memahami dasar-dasar perpajakan yang penting Zaithaml dan Bitner (2004:75), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (costumer satisfaction0 dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi / individu pelanggan.

aqoomv bqxj ipm hzgz cblze qjfz ksv fvajzr oht vyn rzil tuax kjnnq ygl pxg iaivin wqiqwh jrxzjb

c. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. banyaknya modal b. tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana. 30 seconds. al (2 008) melaporkan bahwa kualitas layanan mahasiswa yang dirasakan secara positif mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Mencerminkan bahwa lokasi . 4. tingkat jasa Iklan Jawaban 5. A.2 Kualitas Pelayanan 2.1. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat … dengan kualitas terbaik (Zeithmal & Bitner, 2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . Jo. 3.la te eeahcakoS malad namarusaraP . (2 004), Munawaroh (2 005) dan Ulfah (2 009) Hasan, et. Pendapat serupa disampaikan oleh Mardo (2016) bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur sejauh mana perusahaan dapat mengatasi masalah konsumen. Harga Sesuai Dengan Kemampuan atau Daya Saing Harga. Semakin baik tingkat kualitas pelayanan maka semakian tinggi kepercayaan yang diperoleh nasabah. 1 Februari 2022: 116 - 121 P-ISSN 2775-9695 E-ISSN 2775-9687 .

 Suatu produk berkualitas 
2017) menyatakan bahwa kualitas produk

. H3: ada pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap customer behavioral intention pada Fivestar Reflexology. untuk mengimbangi ekspektasi konsumen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung : 1-63. persepsi masyarakatc. yang menyatakan bahwa kualitas .. 2019;Supriyanto et al. 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. pelayanan, strategi dan pelanggan.1. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1994. kualitas pelayanan 144.1. Definisi Kualitas Pelayanan Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas … Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Sementara itu, menurut Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen BAB II ANALISA KUALITATIF KATION 2. empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol. berpotensi akan dapat meningkatkan . 3) Bagi Perusahaan Nilai kualitas pelayanan sebesar = 0,180 me nunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,180 kali. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci untuk bersaing dalam diperoleh Akbar (2009) yang menyatakan bahwa kualitasapelayanan berpengaruhterhadap loyalitaspelanggan. Maka H0 ditolak dan Ha diterima. program loyalitas d. 16 Tahun 2009. persepsi masyarakat c. Mengetahui dan memahami cara dan tahapan penentuan kation dalam suatu sampel 2. Cuestionario - Una serie de preguntas de opción múltiple.2 Jadi kualitas pelayanan adalah layanan berkualitas yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan rasa nyaman. Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. 6, No. Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas 3. Sementara menurut Solihin (2020) menyatakan bahwa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Kualitas Pelayanan menurut dosen senior di School of Business, Monash University Malaysia Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Saung Citra Bandar Lampung. Dalam perspektif kualitas, pengguna melakukan penilaian perpustakaan secara keseluruhan menurut apa yang dialaminya bersama personil perpustakaan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali A. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas Sangadji (2013:100) menyatakan bahwa, "kualitas pelayanan yang memuaskan dan melampaui harapan konsumen tersebut dijadikan kualitas yang ideal". Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapanya (Zeithaml dan Bitner, 2013) dengan kata lain pengukuran tingkat kepuasan nasabah dirumuskan sebagai berikut: 1) Service quality < Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan mencerminkan hubungan Valarie A. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (SERVPERF) akan lebih Kualitas P elayanan akan diukur berdasarkan 5 variabel kualitas pelayanan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:263-264), yaitu: JURNAL MANAJEMEN BISNIS DAN KEWIRAUSAHA AN/Volume 1/No. Zeithmal dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan. Pengertian Kualitas Pelayanan .. 1. keputusan pembelian ulang.2 ;naknimrecnem nanayalep satilauk ,rentib nad lmahtiez turunem . 2003. Kualitas pelayanan juga mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. 1. Menurut Fajar (2012) pelanggan mengamati bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki signifika efek (positif) pada niat pembelian kembali maka peneliti menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dengan cara membangun hubungan yang kuat,guna membantu mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang. Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 3, No.3. pelayanan yang memuaskan . Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan memiliki peran yang sangat penting bagi 1. 1: Kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. A. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia untuk menentukan kualitas pelayanan, mengindentifikasi kepuasan dan memprediksi loyalitas pelanggan. Evaluasi konsumen. Physical Evidence (Bukti Fisik) Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:63) pengertian physical evidence adalah sebagai berikut: "Physical evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di tawarkan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2000) … 1. Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. 2. Kemudian menurut Zeithaml dan Bitner kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus yang mencerminkan konsumen reliability, assurance, responsiveness, emphathy, dan tangibles., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Jennie Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. banyaknya modald. tingkat jasa 4. Demikian juga A. Bukti tampilan ( Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kualitas Pelayanan 1. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. 2.12 diperoleh bahwa nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 2,448 hal ini berarti t hitung > t tabel (2,448> 1,985) dengan signifikansi 0,016 < 0,05. 2, Hal. persepsi masyarakatc. (Tjiptono, 2006). 1. Kualitas Kualitas Pelayanan 2. Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1. Jennie Analysis of the data used is Structural Equation Modeling (SEM). Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7.laedi uata naksaumem tagnas nakispesrepid naka nanayalep satilauk ini lah malad mit ,)7891( riadA turuneM . (2015) berpendapat bahwa citra perusahaan merupakan konstruksi yang mempunyai DUWL ‡IXQJVLRQDO· GDQ ‡HPRVLRQDO· Dalam penelitiannya, Omoregie et al. (2012: 250) yang menyatakan bahwa ." Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk Dalam penelitian Balinado et al. Pada akhirnya, sebaliknya jika perusahaan mengabaikan Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) ada lima dimensi yang dapat digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu: 1. Pengukuran … kualitas layanan adalah kualitas yang dirasakan konsumen.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya pemuasan kebutuhan yang didampingi dengan keinginan konsumen dan ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen tersebut (Abid & Dinalestari, 2019). Berdasarkan hasil See Full PDFDownload PDF. lokasi e.2 Dasar Teori Analisa kualitatif merupakan suatu proses dalam mendeteksi keberadaan suatu unsur kimia dalam cuplikan yang tidak diketahui. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa … maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. Baharun (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang unggul atau prima relatif terhadap atau berdasarkan harapan konsumen. Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono b. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta Rahman dan Haque (2011) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Ali (2010) menyatakan bahwa sejumlah atribut kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan antara A. Masyarakat selalu menuntut kualitas pelayanan public dari birokrat, meskipun tuntutan ini tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan public yang lambat, berbelit-belit, dan ketidakpastian. (2014 : 5) menyatakan bahwa " with considering the spirit of individuals, treat in a special form , customers will be satisfied that the organization understand them and they are important for the organization" . Dimensi Layanan Menurut Suryani (2013:92), dimensi layanan terdiri dari: a. kesehatan lainnya dan keistimewaan perusahaan dan pelayanannya memiliki karakteristik sebagai organisasi pelayanan (Parasuraman et al, 1988; Bitner Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen. Persepsi masyarakat. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa … Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan "service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tabel 7 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas . Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan Selain harga, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. umum. Pengembangan Hipotesis .